Voordat je het antwoord geeft, vraag je eerst eens af.. Wat komt eerst? Het CRM-systeem of de sales systematiek en het sales proces? Het antwoord is de reden waarom het zo vaak verkeerd gaat en het CRM-systeem vaak meer als een last dan als een lust wordt ervaren.
Alumni van de colleges en masterclasses, die door de Sales Leadership Academy verzorgd worden, weten het allang. Natuurlijk moet je eerst jouw eigen sales-systematiek en salesproces of te wel ‘Your Way of Selling’, op orde hebben en daarna ga je het laten ondersteunen door een CRM-systeem. Niet andersom!
We zien het elke keer weer opnieuw
Als meest praktijkgerichte internationaal geaccrediteerde postgraduate Business School van Nederland, zien we het elke keer weer opnieuw. Ervaren sales professionals en salesmanagers komen bij ons aan boord om hun sales skills en aanpak naar een nog hoger level te trekken. Al snel in de opleiding krijgen ze de vraag, ‘Wat is je huidige sales-systematiek en hoe ziet je huidige salesproces er uit?’.
Bijna iedereen begint meteen te vertellen hoe hij of zij elke week te werk gaat alsof dit een goed doordachte aanpak is. Zelden of nooit legt een cursist echter een goed uitgewerkt sales proces op tafel. Wanneer er doorgevraagd wordt met vragen als:
-
Waar is jouw aanpak op gebaseerd?
- Sluit het salesproces en de Sales Funnel aan op de ‘Buyers Journey’?
-
Hoe weet je dat dit de beste manier is?
-
Hoe systematisch en consistent is dit?
-
Werkt iedereen zo?
-
Staat dit op ‘papier’?
-
Waar zitten precies KPI’s en wat zijn die dan?
-
Helpt het salesproces om op individueel niveau de te verbeteren sales skills zichtbaar te maken?
-
Enz.
Meestal wordt er uiteindelijk toegegeven dat er naar beste eer en geweten maar wat aan geprutst wordt.
Veel directies en (sales)baasjes weten dit eigenlijk wel.
Er wordt een shortlist opgesteld waar meestal de ‘usual suspects’ uitkomen. Denk hierbij aan SalesForce, Microsoft Dynamics en HubSpot. Prima systemen, mits ze goed worden ingericht en aansluiten op ‘Your Way of Selling’. Helaas gebeurt dit bijna nooit.
De CRM-leverancier helpt je graag bij het inrichten van hun systeem.
Naast de jaarlijkse fees die ze in de komende jaren gaan binnenslepen, zijn ze er niet vies van om bij de opstart ook de nodige consultancy-uren te mogen schrijven. Wanneer je eenmaal aan boord bent, kom je op zijn zachtst gezegd er niet zo gemakkelijk meer vanaf. Ze helpen je hun CRM-verslaving, zoals George Brontém het in zijn artikel ‘How Sales Teams Can End Their Salesforce Addiction’ noemt, graag goed op te bouwen. Laten we het een gezond en lucratief business model noemen. Maar uhhh.. ‘dont blame them, blame yourself’!
‘The CRM-consultant comes to the resque.’
De CRM-consultant zal altijd keurig vragen, ‘Hoe wilt u het CRM-systeem graag ingericht hebben?’ en ‘Wat is uw salesproces en sales-systematiek?’. En tja.. 99 van de 100 bedrijven hebben helemaal geen goed gedefinieerd en beproefd salesproces. Laat staan dat dit goed op papier staat. Iedereen binnen de salesafdeling prutst op zijn eigen manier naar beste eer en geweten maar wat aan. Op afstand lijkt het wel of er een aanpak is, maar wanneer je doorvraagt.. Kortom er is veelal geen spraken van goed aanwezig salesproces dat met een CRM-systeem kan worden ondersteund.
Voor de CRM-consultant is dit natuurlijk niet nieuw. Dus hij gaat u helpen, want gelukkig heeft hij veel voorbeelden hoe het zou kunnen. Opgelucht wordt het salesbaasje het meest aansprekende voorbeeld omarmt en het systeem wordt ingericht.
Helaas wordt er nu een werkwijze systeemtechnisch ingericht dat niet aansluit bij de echte werkwijze van de salesprofessionals. Gedurende de verbouwing blijft natuurlijk iedereen gewoon zijn ding doen, totdat de ‘Big Hairy Release’ van het CRM-systeem er op eens is.
Nu gaat het pijn doen, want de sales professionals moeten op eens allerlei zaken gaan vastleggen. Zaken die ze eerder nooit zo of überhaupt vastlegde. Zaken waarvan ze vaak niet eens goed begrijpen, wat het nut is behalve het bevredigen van de controle drang van de baasjes. En dan moeten ze ook nog eens zaken vastleggen, die niet aansluit op de manier van werken van wat ze al jaren gewend waren. Tja vreemd hé, dat er dan veel weerstand is..
Wat is het resultaat..
Ja er is een CRM-systeem. Dit kost duizenden Euro’s per jaar aan licenties. Er zit data in dat onbetrouwbaar en onvolledig is. Het systeem frustreert de werknemers want het kost alleen maar meer energie en het levert ze niets op. Baasjes zijn gefrustreerd dat de salesprofessionals het maar niet tussen de oren krijgen dat ze alle data zorgvuldig, tijdig en betrouwbaar in het systeem moeten zetten. De organisatie heeft als het ware het paard achter de wagen gespannen. Een typisch geval van ‘jammer’ zullen we maar zeggen..
Hoe dan wel?
Zorg eerst dat je je salesproces en sales-systematiek op orde hebt. Weet zeker dat dit voor jouw bedrijf, in jouw sector en voor jouw ambities de beste manier is. Zorg dat de salesprofessionals de kennis en kunde hebben om dit salesproces en deze sales systematiek kundig uit te kunnen voeren. Het volgen van een van de opleidingen van de Sales Leadership Academy of alleen al de Masterclass Sales Process Management, brengt je al een heel eind op weg. En dan… ja , dan ga je ‘Your Way of Selling’ laten ondersteunen door een goed CRM-systeem. En ja, dan zal je heel blij van dit systeem worden.
Dus kijk nog eens heel goed naar je CRM-systeem en vraag je af.. Moet je het dumpen en opnieuw beginnen, nu wel eens goed inrichten of blijf je door prutsen?